Каждый заинтересованный понимает суть предмета по-своему. В настоящее время любая компания старается быть клиентоориентированной, интуитивно или научно-обоснованно понимая, что конкуренция на бизнес-рынке с каждым годом только увеличивается.
Уходят в прошлое (и это здорово!) равнодушные, ленивые, грубые, вечно недовольные продавцы, агенты, менеджеры.
На первый план выходит искреннее (!) участие, улыбка, способность слушать и слышать клиента, смотреть на вещи с другой стороны, объяснить пользу получаемой услуги. Но и здесь нужно соблюдать "золотую середину". Слишком навязчивый продавец отталкивает покупателя. Сколько магазинов теряют потенциальных клиентов, где сотрудники сразу набрасываются на зашедшего человека или ходят за ним по пятам. Желание что-то купить тут же пропадает... Отталкивает покупателя и настойчивое навязывание доп.услуг, которые ему абсолютно не нужны (о богиня наук, маркетинг).
Житейский пример - в предвкушении покупки телефона, с кэшем в сумке в полном объёме пришла в один из мега-магазинов гаджетов. Бывалые продавцы, сразу распознавшие реального покупателя, стали активно предлагать всевозможные допы к основному товару. Но на тот момент мне ничего не было нужно, кроме телефона и я была непреклонна. В итоге горе-продавцы, разыграв целую комедию, потратив мое время и терпение, вынесли вердикт - оказывается, "нет" такого гаджета на складе. Отпустили клиента с деньгами только потому, что, очевидно, в их мотивацию не входила продажа просто телефона. Но это уже перегибы в ведении бизнеса руководства компании, которая внедряет неграмотную мотивацию своим сотрудникам.
Одни владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью систему скидок, другие полагают, что единственно верным решением будут выверенные скрипты и регламенты, третьи предлагают бонусы за рекомендацию. Все средства хороши. Вместе с тем существует четкое определение термина. Клиентоориентированность - это умение выявить потребности клиентов и удовлетворить их, превзойдя их ожидания, что сделает людей счастливыми.
И тогда они сами становятся не только лояльными и постоянными, но и по собственному желанию с радостью рекомендуют Вашу компанию среди своих знакомых. Еще один личный пример, но уже положительный, почему я долго пользовалась услугами известного, одного их дорогих, такси города. Когда я садилась в автомобиль, водитель, всегда разный, поворачивался ко мне и приветствовал по имени!
Повышение клиентоориентированности положительно влияет на компанию потому что
- это повышает шансы на повторные продажи
- процесс самой продажи значительно упрощается
- клиент меньше думает о стоимости продукта
- снижаются риски потерь постоянных клиентов
- работает "сарафанное радио"
Утверждать, что клиентоориентированность единственный двигатель торговли, не берусь, есть и много других важных факторов. Почетно стремление.
P.S. Но без фанатизма! И никакой лести!